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崗位職責(zé)：
1.熱情接待、學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，引導(dǎo)客戶快樂(lè)購(gòu)物
2.以服務(wù)為向?qū)?，引?dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品促成交易 ，樹(shù)立店品牌及鋪形象為主導(dǎo)
3.回答買(mǎi)家的疑惑，及時(shí)了解客戶的需求，促成交易，催付款，引導(dǎo)付款
4.提高成交率、提高回頭率
5.妥善的處理糾紛、售后，端正自己的態(tài)度，有一個(gè)良好的心理素質(zhì)
6.面對(duì)客戶所提出的各式問(wèn)題以及客戶情緒安撫，需要具備高情商和對(duì)產(chǎn)品的深入認(rèn)識(shí)
7.了解產(chǎn)品及用戶需求，真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品以及客戶的需求所在
8.溝通及應(yīng)變能力，遇到客戶投訴需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾，懂得變通
9.在接待過(guò)程中遇到態(tài)度強(qiáng)硬客戶無(wú)法順利溝通的，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管
10.及時(shí)正確的做好備注工作并且確保第一時(shí)間通知給相對(duì)應(yīng)工作人員
11.在沒(méi)有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多多瀏覽熟悉店鋪商品

工作內(nèi)容：
1.工作時(shí)間登陸相對(duì)應(yīng)的子賬號(hào)（接待客戶）
2.查看離線期間的客戶留言（非上班時(shí)間咨詢的客戶，第二天客服上班后，及時(shí)回復(fù)和處理這些問(wèn)題）
3.在客戶咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，要及時(shí)回復(fù)客戶（熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)）
4.了解店鋪主推款式特征，賣(mài)點(diǎn)，以及適合人群，熟悉店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從而給客戶相對(duì)應(yīng)的推薦
5.售前服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)-活動(dòng)告知-寶貝介紹-訂單確認(rèn)-收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交以我無(wú)關(guān)”的心態(tài)
6.售中服務(wù)流程：客戶要求修改地址信息或者商品屬性，需第一時(shí)間在后臺(tái)修改，并且訂單要旗幟備注清楚，舉例，客戶需要修改地址，通知給相對(duì)應(yīng)的快遞方后，訂單需備注“已發(fā)快遞更改地址”
7.客戶有快遞、發(fā)票、送貨時(shí)間等要求，訂單旗幟要紅旗備注客戶需求，備注妥當(dāng)后需在跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后通知打單人員或上級(jí)主管
8.訂單有差價(jià)需要后期確認(rèn)收貨后返款的客戶，需要跟客戶核對(duì)好支付寶賬號(hào)信息、真實(shí)姓名，同時(shí)在差價(jià)返現(xiàn)表中登記好客戶信息，并跟蹤訂單完結(jié)
9.促成交易過(guò)程中，需及時(shí)回復(fù)客戶，客戶工作中關(guān)于回復(fù)時(shí)長(zhǎng)有考核，訂單確認(rèn)后或訂單完結(jié)，客服回復(fù)尾句后及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，避免影響旺旺響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
10.每日安排的工作任務(wù)，及時(shí)完成，當(dāng)日事當(dāng)日畢，上班時(shí)間嚴(yán)禁做與工作崗位無(wú)關(guān)的事務(wù)，不得利用工作時(shí)間謀取私利：刷單，兼職，自己開(kāi)網(wǎng)店等
11.客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損（如質(zhì)量問(wèn)題，讓客戶保持包裝完好寄回）讓客戶幫忙填寫(xiě)售后卡，退貨收到后，及時(shí)按照公司退換貨流程處理 。

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